miércoles, 21 de octubre de 2009

CONSULTORIA DE UN CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE VIRTUAL

Diagnostico de comunicación de POSTOBÒN S.A

Misión

Ser la compañía líder en el desarrollo, producción y mercadeo de bebidas refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores.

• Superando sus expectativas mediante la innovación, la calidad y un excelente servicio.

• Convirtiendo a sus proveedores en verdaderos socios comerciales.

• Apalancándose en el talento humano organizado en equipos alrededor de los procesos.

• Generando oportunidades de desarrollo profesional y personal.

• Contribuyente decisivamente al crecimiento económico, de la organización Ardilla Lulle y del país.

• Actuando con responsabilidad frente al medio ambiente y la sociedad.

Visión

• Ser una compañía competitiva, reconocida por su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las expectativas de los consumidores y clientes en los distintos mercados del continente Sur americano
.
• Proyectar una compañía ágil, eficiente, flexible, que asegure el desarrollo humano y el compromiso de sus colaboradores con los objetivos y valores.

• Lograr un crecimientos sostenido con un adecuado retorno sobre la inversión y participar en nuevos negocios que estén de acuerdo con su Misión, Principios y Valores

Valores

• Devoción por la satisfacción del cliente.
• Devoción permanente por la innovación y la excelencia.
• Compromiso con el desarrollo del país.
• Desarrollo de sus colaboradores.

Objetivo General

Asegurar una Gestión Integral en la empresa POSTOBÓN S.A, con la responsabilidad de la alta dirección y el compromiso de los funcionarios de toda la empresa, en el cumplimiento de los requisitos legales, y otros requisitos aplicables en la prevención de la contaminación, y mejoramiento continuo.

Objetivos Específicos

El compromiso de POSTOBON S.A tendrá presente los siguientes objetivos bajo su responsabilidad de la política integral:

• Lograr la satisfacción de nuestros clientes y funcionarios con productos de buena calidad e innovación dentro de las especificaciones establecidas.

• Fabricar productos bajo un sistema de producción eficiente, que permita establecer en el tiempo mejoras adicionales en el desempeño ambiental.
• Mantener las condiciones de trabajo con seguridad y profesionalismo mediante el control de riesgos de seguridad y salud ocupacional, mejorando el desempeño de la empresa en este sentido.

• Mejorar la rentabilidad del negocio mediante estrategias que buscan un aumento en la utilidad de la organización teniendo en cuenta la calidad de los productos y la protección del medio ambiente.

¿Para que existe la empresa Postobón S.A?

Por la década de 1900 a nadie se le pasaba por la cabeza incursionar en el mundo de los refrescos, puesto que las bebidas dulces que se consumían en Colombia eran importadas desde Inglaterra. Valerio Tobón ve una oportunidad de negocio en este mercado ya que en esta época este producto representaba una innovación en bebidas, por lo cual decide estudiar la preparación de refrescos imitando la gaseosa inglesa Jewsbury y Brawn que era comercializada en el país.
Sin embargo, no bastaba con el hecho de tener la técnica sino que se veía la necesidad de una maquinaria e infraestructura, por lo cual se asocia con Gabriel posada y crean la sociedad Posada y Tobón.
Después con el paso de los años la empresa a través de la tecnología moderna, la manufactura y del personal capacitado y regido por unos valores institucionales, hace que Postobón se establezca como una de las principales compañías colombianas que comercializa refrescos dentro y fuera del país.
Postobón como todas las organizaciones ha evolucionado con el mundo y las necesidades de sus públicos, por esto se ha visto en la necesidad de crear diferentes líneas de productos que sean asequibles para cualquier estrato social, estos productos son:

Bebidas Carbonatadas

Colombiana
Postobón: manzana, uva, naranja, limonada
Bretaña
Freskola
Hipinto
Popular
7up
Pepsi

Isotónicas

Gatorade
Squash
Mr Tea
Lipton
Jugos
Hit
Hit Vital
Aguas
Agua Cristal
Agua Oasis
H2O

Bebidas Energizantes

Peak
Con esta línea de productos la empresa busca brindar una variedad de bebidas que satisfagan las necesidades de los diferentes públicos.

RESEÑA HISTORICA POSTOBÓN S.A

Postobón S.A es una de las principales compañías de Colombia, realiza exportaciones a las Antillas, Venezuela y España. En 2005, la revista Cambio consideró a esta compañía como la más competitiva del país.
• La empresa POSTOBÓN fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel Posada y Valerio Tobón en la ciudad de Medellín.
• Posada y Tobón deciden expandirse y abrir fábricas en distintas ciudades del país. De 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras fábricas en Manizales, Cali y Bogotá.-.
• En 1917 los dos fundadores, junto con Gonzalo Posada, transformaron la sociedad en anónima y la llamaron Cía. De Gaseosas Posada Tobón; y lanza un nuevo producto llamado “Agua Cristal” que es el agua embotellada.
• 1924, Entran al mercado dos competidores para Postobón: Gaseosas la colombiana y La Leona.
• En 1927 Debido a su crecimiento, Coca-Cola celebró un contrato con Postobón para embotellar y comercializar sus productos, que terminó en 1937.
• 1933, Después de la apertura económica de sus fábricas, buscó empresas que produjeran sus refrescos y usó la figura de la concesión para sus marcas.
• 1940, Para finales de este año, ya tenía cubierta gran parte del territorio nacional, con presencia en el centro, occidente y la Costa Atlántica.
• 1951, Posada y Tobón se unió con la empresa resultante de la fusión de la Colombiana y La Leona y nació en 1955, Refrescos Postobón. En este mismo año Carlos Aridila Lulle inició su incursión en el negocio de las gaseosas y empezó a ascender en Gaseosas Lux, empresa que tenía acciones en Postobón. Lux empezó una gradual adquisición de acciones de Postobón.
• 1968, Ardila Lulle asume la presidencia de Postobón e inició la incorporación de otras embotelladoras en el país, Hipinto.
• 1970, La organización Ardilla Lulle adquirió Peldar para integrarse verticalmente con su industria de gaseosas.
• 1980 Este conglomerado adquirió el Ingenio del Cauca, que le aseguró el abastecimiento de su principal insumo: el azúcar.
• 1995, se hizo el lanzamiento oficial de Leona, el proyecto cervecero de Ardila.
• 1986, la empresa inició el patrocinio de Postobón equipo, un profesional colombiano equipo ciclista
• A finales de los 90, la cervecería Leona y el montaje de el canal RCN generaron un alto endeudamiento en la organización Ardila Lulle y, en particular, a Postobón.
• El 5 de marzo de 1997, Postobón S.A. obtiene el Sello de Calidad Icontec, siendo el primer sector de bebidas en el país que recibía dicha certificación.
• Para el 2000, su deuda era de unos $700.000 millones, mientras los ingresos apenas superaban los $600.000 millones. Por esta razón la empresa crea un Plan de choque donde reestructuro la deuda a los 7 años vendió Leona a Bavaria y empezó a ejecutar un estricto plan de optimización de costos y un agresivo plan comercial y de mercado.
• En el 2006 la empresa adquirió el Jugo Tutti Frutti de Bavaria- SAB Miller.
• Empresa actualmente hace parte del portafolio de compañías de Organización Ardila Lülle.

DIMENSIONES CONTEXTUALES DE POSTOBÓN

Tamaño

Postobón cuenta con 2.913 colaboradores, 3000 camiones de reparto zona urbana y rural y 25 plantas embotelladoras a nivel nacional.

Tecnología

Poseen 34 líneas líneas H&K, KRONES, MEYER, O-H, CARBALLO, y CROWN, con una capacidad instalada de 30.000.000 de cajas unitarias por mes. Se producen presentaciones en empaques retornables de vidrio en los tamaños 250 ml, 350 ml, 1125 ml, además bebida en cilindros de acero inoxidable, para los equipos dispensadores premix y postmix instalados en el mercado.Los productos en empaques no retornables lata de 355 ml, Pet de 0.6, 1.65, 2.25, 2.5, 3, 125l y 10 onzas plasticshield vidrio se producen en Bogotá y Medellín para todo el país.


Entorno

Entes gubernamentales
Ministerio de Salud y Protección Social.
Ministerio del interior.
INVIMA
ICONTEC
ISO

Principales proveedores
Nacional Cristalería Peldar S.A.
Nacional Incauca S.A
Nacional Productos Quaker
Nacional Tetrapak
Nacional Pepsicola Panamericana
Nacional Enka de Colombia
Nacional Holasa S.A.
Extranjero Poliolefinas Internacionales
Extranjero Titan Steel Corporation

Principales clientes

Los clientes locales que atiende el Grupo Postobón son supermercados, cadenas de comida rápida, tiendas, graneros, panaderías, cafeterías, industrias, entidades militares etc., para un total de 395.000 sin incluir las rutas de hogares.Para las ventas a crédito que representan aproximadamente el 20%, los principales clientes son:
* Almacenes Éxito S.A.
* Carulla Vivero S.A.
* Olímpica S.A.
* Carrefour
* Cacharrería La 14
* Sodexho de Colombia S.A.
* Frisby
* Proveemos
* Dogger
* Makro de Colombia
* La Locura
* Comfamiliar
* Jenos Pizza
*Cine Colombia
*Entidades educativas

Metas

• Garantizar al 95% la seguridad y durabilidad del producto, generando un alto grado de satisfacción al cliente.

• Preservar el ambiente mediante el uso racional de los recursos aplicados a nuestra actividad productiva que nos permita prevenir la contaminación en un 50% y alcanzar un equilibrio con el medio ambiente.

• Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional dirigida a prevenir y controlar los peligros relacionados con la Salud y Seguridad del personal y de los procesos en un 75%.

• Implementar estrategias de producción mas limpia y mejorar sistemas de manejo de residuos en cada área de la organización con el fin de aprovechar los recursos disponibles de la mejor manera, disminuyendo los costos en un 10%

Cultura organizacional

Postobón S.A. promueve a través del departamento de Recursos Humanos que los colaboradores se sientan a gusto y motivados realizando actividades de promoción ofreciendo incentivos ya sean de orden económico u obsequios como planchas, estufas y licuadoras entre otros.

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL DE POSTOBÓN S.A.

Los actores formales que participan en las relaciones comunicativas a nivel nacional de Postobon S.A son:

Junta directivas
Personal directivo
Revisoría fiscal
Composición accionaria
Comités
Sistema de control
Sistema de gestión
Estrategia de comunicación

Pero en cada planta la comunicación tiene otros actores y son:

Gerente
Administrador
Jefe de control de calidad

Los pilares de las relaciones comunicativas de Postobón S.A.:

Formatos de comunicación:

• Cumplimiento: la empresa Postobón delega unas funciones y órdenes por áreas, las cuales deben ser ejecutadas en un tiempo determinado, siempre con el objetivo de obtener calidad y buena producción que satisfaga las necesidades de los consumidores.
• Identidad: A través del programa de inducción y re inducción se busca generar un sentido de pertenencia por parte de los empleados hacia la organización. Todo en pro de sentir suya la empresa.
• Gestión de conocimiento: La empresa mantiene en constante capacitación de acuerdo a las necesidades de sus empleados, según los cambios que se dan dentro de la empresa en maquinaria o cambios de gestiones, del mismo modo se informa cuando se incorpora un nuevo producto.
• Entretenimiento: Se realizan fiestas de integración, de fin de año, actividades para las familias (niños) de los empleados y eventos deportivos.

Canales

• Boletines
• Carteles
• Periódicos internos
• Reuniones (charlas, foros y otros)
• Mensajes de correo electrónico, paginas Web, intranet

Los mecanismos de retroalimentación:

• Mensajes de correo electrónico
• Cartas y sugerencias
• Reuniones (charlas, foros y otros)

Escenarios de comunicación

Comunicación Interna:
Los procedimientos para llevar a cabo la comunicación interna entre los diversos niveles y funciones de la organización se realizará a través de boletines, carteles, periódicos internos, reuniones (charlas, foros y otros) y mensajes por correo electrónico. Para el caso de las reuniones se convocara a grupos de personas aleatoriamente, de manera que cada grupo estará formado por algunos empleados que realizan la labor de dirección general, direcciones por área, ventas, producción, administración, recursos humanos, obteniendo así un número de personas conformados entre jefes de cada uno de estos departamentos y otro empleado, esta rotación de personal es con el fin de que la producción no tenga interrupciones totalmente en las labores de la empresa.

Comunicación Externa:
Los procedimientos para recibir, documentar y responder a comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas en la empresa Postobón S.A, intuirá el diálogo con las partes interesadas, así como la consideración de sus correspondientes inquietudes de una manera organizada y documentada y con una respuesta pronta con el fin de que la información sea confiable y pertinente y responda a las necesidades de las partes interesadas satisfactoriamente.

Estos procedimientos indicarán las comunicaciones necesarias con las autoridades públicas. La empresa comunicará la información ambiental de varias maneras: a través de un informe anual, presentaciones por el cumplimiento de la legislación, por registros gubernamentales públicos, en publicaciones, por los medios de comunicación, y por anuncios publicitarios.

La empresa considera importante que la respuesta a las inquietudes de las partes interesadas incluya información pertinente acerca de los aspectos e impactos ambientales significativos asociados con las operaciones de esta, siempre y cuando sea necesario, este procedimiento se implementará a través de la presentación de un informe anual, registros mensuales.

INTRODUCCIÒN DE LA ESTRATEGÌA DE COMUNICACIÓN TECNOLOGÌCA

Desde el proceso de investigación del diagnostico el grupo de consultores percibió y descubrió unas fallas en el sistema de comunicaciones de la organización, la pagina de Internet no cuenta con una adecuada información acerca de la compañía, sus productos y servicios; por otro lado esta el call center donde la información que este genera esta limitada y se aprecia restrictiva, y muchos de los colaboradores no saben como acceder a información de su misma organización.

Realizando una comparación con otras empresas del mismo sector se ha descubierto que hace falta un canal de comunicación externa que permita una retroalimentación, es decir, poder tener una comunicación efectiva en sentido externo e interno que permita aumentar el nivel de ventas y el nivel de percepción positiva de la compañía. Para ello se ha implementado la siguiente estrategia:

ESTRATEGÌA DE COMUNICACIÓN TECNOLÒGICA PARA LA OPTIMIZACIÒN DE LA COMUNICACIÒN EXTERNA DE POSTOBÒN S.A

Como consultores de POSTOBON S.A y según el resultado obtenido a través del diagnostico realizado, se ha decidido ofrecer implementar un canal de comunicación externo utilizando la pagina de Internet www.postobon.com.co, creando un espacio o ventana denominada CONTACTENOS, la cual incluye un Support Center que posee las características necesarias para incluir un sistema de :

Registro.
Servicio al Cliente.
Buzòn de sugerencias.
F.A.Q; resolver la inquietudes básicas acerca de la organización.
Chat.

¿Qué es un FAQ?

El término preguntas frecuentes o preguntas más frecuentes (FAQ, acrónimo del inglés Frequently Asked Questions) se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.
Originalmente, FAQ se refería a la pregunta realizada con frecuencia en sí misma, y la compilación de estas preguntas se le denominaba como lista de FAQ. En la actualidad el término se utiliza para referirse a la lista directamente, y además se utiliza para referirse a listas de preguntas independientemente de si estas son realmente frecuentes; esto se contrapone al concepto original de preguntas que alguien frecuentemente quiere saber.
El término FAQ, y el concepto de listas de preguntas ha trascendido a la Internet, para incluso estar presente en folletos pertenecientes a artículos de consumo.
Las FAQ tratan de responder preguntas antes de que sean hechas. Esto ahorra la molestia de preguntarlas y, algunas veces, la molestia de encontrar un problema. Así se reduce el tráfico y se mejora la relación señal-ruido, pero esto es sólo un efecto secundario.
Ya que las FAQ no son el sitio natural para buscar información, las preguntas deberían añadirse sólo si no pueden incluirse en la documentación apropiada, aunque algunas veces será necesario poner un enlace a la información de la documentación.

¿Qué es servicio al cliente?

Busca generar nuevos negocios y se vuelve el interlocutor del cliente con los departamentos de la compañía; es el director o jefe de publicidad, o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación publicitaria en la empresa el director de marketing, director de comunicación, etc.
Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último, los asistentes.
En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella.
Diseña la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente. Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.

¿Qué se necesita para su implementación?

En la actualidad existen diversos programas que generan una aplicación FAQ complementaria donde a través de Support Center toda organización puede estar más cerca de sus usuarios con el uso de una plataforma diseñada para: tener una base de datos de los usuarios o clientes y de los colaboradores de la compañía; poder generar un buzón de sugerencias; tener una base de datos a las preguntas más frecuentes y por último un centro de ayuda virtual a dificultades no previstas donde por correo o una especie de chat se da solución a lo requerido.

Oportunidades de la implementación del sistema de comunicaciones

- Mejoramiento de la comunicación externa con los clientes, proveedores y consumidores.
- Habrá un aumento considerable de ventas en los productos de la compañía.
- Generar nuevos canales de comunicación.
- Ser más abiertos o más receptivos a sugerencias, comentarios y opiniones acerca de cómo es percibida la marca y sus productos.

Amenazas de la implementación del sistema de comunicaciones

- La población nacional que cuenta con acceso a Internet es restringida y algunos clientes se pueden sentir excluidos.
- El nivel de escolaridad de la población puede convertirse en una limitante.
- Que el sistema de comunicación sea percibido por los clientes y los colaboradores de una forma equivocada dándole un uso incorrecto.

Visión

• Ser una compañía competitiva, reconocida por su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las expectativas de los consumidores y clientes en los distintos mercados del continente Sur americano
.
• Proyectar una compañía ágil, eficiente, flexible, que asegure el desarrollo humano y el compromiso de sus colaboradores con los objetivos y valores.

• Lograr un crecimientos sostenido con un adecuado retorno sobre la inversión y participar en nuevos negocios que estén de acuerdo con su Misión, Principios y Valores

lunes, 19 de octubre de 2009

RENTABILIDAD DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE VIRTUAL PARA POSTOBON S.A

Las investigaciones y la práctica muestran que una dedicación universal al servicio de calidad no se da espontáneamente en las organizaciones. Tiene que originarse en el centro de influencia, y generalmente esta en la cima de la pirámide. Sí la alta gerencia cree en el servicio, existe la posibilidad de que la idea se contagie. Si en realidad no creen en eso, no se ira rápido a ninguna parte, independiente mente de lo que ellos digan, toda organización debe operar como un gran departamento de servicio para clientes; comienza con la responsabilidad de los altos gerentes, para definir la misión del negocio y especificar la estrategia que se necesita para convertir la calidad del servicio en la clave de la operación del negocio.
La rentabilidad para Postobon S.A significaría eliminar costos no productivos y compartir ahorros con el consumidor, esta estrategia conduce a mejoras logísticas y comerciales, las cuales se emplean en las logísticas prácticas de reaprovisionamiento y en las comerciales se introducen a la Gerencia. En lo referente a la practica de reaprovisionamiento está optimiza los flujos de información y de productos para minimizar los inventarios y garantizar abastecimiento continuo al consumidor final. Esta práctica también cambia la relación de la cadena de suministro de una relación de competidores en donde cada cual se preocupa solo de maximizar sus ganancias.
La empresa competidora de Postobon S.A en Colombia es Coca Cola Company, que a través de su página web www.thecoca-colacompany.com manejan una gran variedad de contenidos relacionados al mejoramiento de relaciones con el cliente, utilizan un sección llamada “Contact Us” donde se encuentra un FAQ, un Chat Room, un espacio para resolver mitos y creencias acerca de Coca Cola, un servicio de correo alerta y un espacio para realizar correos con preguntas de respuestas no visibles, además dicha empresa a utilizado distintos canales virtuales de comunicación como aliado estratégico en la obtención de sus metas y de apoyo al cliente, poseen un grupo oficial en Facebook, Twitter, enlaces con videos en Youtube y un bloog oficial el cual se encuentra en:

http://www.coca-colaconversations.com/my_weblog/2009/10/this-week-for-our-spotlight-on-the-world-of-coca-cola-we-wanted-to-celebrate-our-biggest-fans-coca-cola-collectors-as-the-r.html

Para Coca Cola generar estos espacios de relación ha significado un incremento en ventas del 15%, permite conocer las necesidades del cliente y de una vez generar fidelización puesto que para acceder a la información de la página primero hay que registrarse como usuario, para que ellos posteriormente envíen información publicitaria y organizacional al correo.
Para Postobon S.A implementar este centro de soporte seria fundamental, pero primero debería realizar un diagnostico que permita evaluar la aceptación por parte del publico, un factor que se destaca de esta estrategia es que el resultado es de mayor rentabilidad dado que las decisiones de compra se derivan de un análisis detallado de la demanda.
Los resultados de la Estrategia de la creación de un centro de servicio al cliente virtual se reflejara en incrementos en las ventas, aumentos de inversión, reducción de inventarios, reducción de precios, reducción de costos operativos los cuales varían por categorías y canales de distribución, dado que al tener una base real de los intereses de consumo el canal de producción identifica su tarea puntual, aumenta rentabilidad y disminuye consumo de materia prima innecesaria.