lunes, 19 de octubre de 2009

RENTABILIDAD DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE VIRTUAL PARA POSTOBON S.A

Las investigaciones y la práctica muestran que una dedicación universal al servicio de calidad no se da espontáneamente en las organizaciones. Tiene que originarse en el centro de influencia, y generalmente esta en la cima de la pirámide. Sí la alta gerencia cree en el servicio, existe la posibilidad de que la idea se contagie. Si en realidad no creen en eso, no se ira rápido a ninguna parte, independiente mente de lo que ellos digan, toda organización debe operar como un gran departamento de servicio para clientes; comienza con la responsabilidad de los altos gerentes, para definir la misión del negocio y especificar la estrategia que se necesita para convertir la calidad del servicio en la clave de la operación del negocio.
La rentabilidad para Postobon S.A significaría eliminar costos no productivos y compartir ahorros con el consumidor, esta estrategia conduce a mejoras logísticas y comerciales, las cuales se emplean en las logísticas prácticas de reaprovisionamiento y en las comerciales se introducen a la Gerencia. En lo referente a la practica de reaprovisionamiento está optimiza los flujos de información y de productos para minimizar los inventarios y garantizar abastecimiento continuo al consumidor final. Esta práctica también cambia la relación de la cadena de suministro de una relación de competidores en donde cada cual se preocupa solo de maximizar sus ganancias.
La empresa competidora de Postobon S.A en Colombia es Coca Cola Company, que a través de su página web www.thecoca-colacompany.com manejan una gran variedad de contenidos relacionados al mejoramiento de relaciones con el cliente, utilizan un sección llamada “Contact Us” donde se encuentra un FAQ, un Chat Room, un espacio para resolver mitos y creencias acerca de Coca Cola, un servicio de correo alerta y un espacio para realizar correos con preguntas de respuestas no visibles, además dicha empresa a utilizado distintos canales virtuales de comunicación como aliado estratégico en la obtención de sus metas y de apoyo al cliente, poseen un grupo oficial en Facebook, Twitter, enlaces con videos en Youtube y un bloog oficial el cual se encuentra en:

http://www.coca-colaconversations.com/my_weblog/2009/10/this-week-for-our-spotlight-on-the-world-of-coca-cola-we-wanted-to-celebrate-our-biggest-fans-coca-cola-collectors-as-the-r.html

Para Coca Cola generar estos espacios de relación ha significado un incremento en ventas del 15%, permite conocer las necesidades del cliente y de una vez generar fidelización puesto que para acceder a la información de la página primero hay que registrarse como usuario, para que ellos posteriormente envíen información publicitaria y organizacional al correo.
Para Postobon S.A implementar este centro de soporte seria fundamental, pero primero debería realizar un diagnostico que permita evaluar la aceptación por parte del publico, un factor que se destaca de esta estrategia es que el resultado es de mayor rentabilidad dado que las decisiones de compra se derivan de un análisis detallado de la demanda.
Los resultados de la Estrategia de la creación de un centro de servicio al cliente virtual se reflejara en incrementos en las ventas, aumentos de inversión, reducción de inventarios, reducción de precios, reducción de costos operativos los cuales varían por categorías y canales de distribución, dado que al tener una base real de los intereses de consumo el canal de producción identifica su tarea puntual, aumenta rentabilidad y disminuye consumo de materia prima innecesaria.

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